雙11快遞滿意度調(diào)查：順豐最高，EMS、中通并列第二

[導(dǎo)讀]雙11狂歡節(jié)早已落幕，快遞企業(yè)也進(jìn)入掃尾期甚至有的企業(yè)早已完成雙11配送任務(wù)。綜合全程時(shí)效、攬收速度、配送速度等方面來考量，順豐總體滿意度最高，EMS、中通并列第二。

破碎、丟失、時(shí)效慢是快遞企業(yè)在物流高峰期最常遇到的問題，面對(duì)一天10億件的快遞量，快遞企業(yè)是否能給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答案，在2018年雙11快遞潮接近尾聲之際，北京商報(bào)針對(duì)消費(fèi)者最常關(guān)心的速度、服務(wù)等問題，進(jìn)行了快遞服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查，對(duì)8家主流快遞企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比。調(diào)查結(jié)果顯示，順豐總體滿意度最高，EMS、中通并列第二。

“我們很快會(huì)面臨一天10億個(gè)包裹”，2017年全球智慧物流峰會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云就預(yù)見性地提出“一個(gè)小目標(biāo)”，而2018年雙11期間這個(gè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。11月11日23點(diǎn)18分09秒，2018天貓雙11當(dāng)日物流訂單量突破10億大關(guān)，十年來增長(zhǎng)3800多倍，這意味著快遞企業(yè)需要進(jìn)一步提升物流速度，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，才能將“10億”化為“0”。

據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)信息顯示，11月11日-16日業(yè)務(wù)高峰期間，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理郵(快)件18.82億件，截至21日20時(shí)，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。

面對(duì)如此巨大的快遞量，速度和服務(wù)自然成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，此次共計(jì)對(duì)2400個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，所在城市分別為沈陽(yáng)、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業(yè)包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達(dá)、百世、德邦。調(diào)查內(nèi)容主要圍繞雙11期間，使用快遞服務(wù)的全程時(shí)效、發(fā)貨速度、配送速度、快遞員服務(wù)、包裹完整性、客服的服務(wù)態(tài)度、處理問題主動(dòng)性、及時(shí)處理結(jié)果、總體滿意度、在線信息服務(wù)、信息安全及隱私保護(hù)等維度展開。

  總體滿意度

在總體滿意度方面，順豐第一，申通墊底。綜合考慮快遞服務(wù)、安全、時(shí)效等因素，今年雙11消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)總體滿意度較高，滿意率(選擇“滿意”與“非常滿意”，以下統(tǒng)稱“滿意率”) 83.7%。其中選擇“滿意”的消費(fèi)者占57.4%，選擇“非常滿意”的消費(fèi)者占26.3%。

具體到快遞公司總體滿意度上，順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首，其次為郵政EMS和中通，二者以4.12的得分并列第二位。從各項(xiàng)指標(biāo)上看，順豐力壓其他快遞企業(yè)穩(wěn)居首位。

  全程時(shí)效

具體來看，整體速度(全程時(shí)效)順豐整體時(shí)效滿意度最高，申通整體時(shí)效滿意度最低。

在對(duì)本次雙11期間快遞從商家發(fā)貨到簽收的整體速度(全程時(shí)效)的調(diào)查中，滿意率83.2%，相對(duì)而言今年雙11快遞企業(yè)的表現(xiàn)得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。

具體到快遞時(shí)效上，48.5%的消費(fèi)者反饋跟平時(shí)差不多(差距在24小時(shí)以內(nèi))，32.1%的消費(fèi)者反饋比平時(shí)慢1-2天。這一成績(jī)的取得一方面離不開近年來快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，自動(dòng)化設(shè)備、分揀機(jī)器人等大規(guī)模應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、人工智能也在陸續(xù)引入，硬件軟件均在升級(jí)。

當(dāng)然，這一調(diào)查結(jié)果也與大部分消費(fèi)者對(duì)雙11期間的快遞時(shí)效抱以理解態(tài)度相關(guān)，數(shù)據(jù)顯示81.3%的消費(fèi)者對(duì)雙11高峰期快遞時(shí)效滯后的容忍程度在2~3天以內(nèi)，其中20.3%的消費(fèi)者的容忍程度在1天以內(nèi)。

  攬收速度

在攬收速度方面，順豐快遞員收件的速度滿意度最高，韻達(dá)和德邦分別位列二三位，對(duì)比日常網(wǎng)購(gòu)商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現(xiàn)，消費(fèi)者滿意率76%。快遞企業(yè)滿意度打分排名前三的分別為：順豐(4.29分)、韻達(dá)(4.01分)、德邦(4.00分)。

其中，使用順豐的受訪者滿意率較高，達(dá)92.3%;其他7家快遞公司受訪者滿意率均低于76%，懸殊巨大。

  配送速度

配送速度方面，順豐用戶的滿意度最高，申通最低。快遞企業(yè)滿意度排名中，順豐以4.32分遙居首位，韻達(dá)、百世分別以4.09分和4.01分位居第二與第三名。其中，使用順豐的受訪者滿意率91.3%，使用韻達(dá)的受訪者滿意率81%，使用百世的受訪者滿意率78.3%，申通用戶滿意率最低，合計(jì)73.3%。

高效的背后，一方面離不開數(shù)百萬快遞小哥的辛勤付出，另一方面是整個(gè)中國(guó)快遞物流業(yè)數(shù)字化、智能化的全面升級(jí)。在過去一個(gè)時(shí)期，正在全力打造智能物流骨干網(wǎng)的菜鳥，普及了電子面單和智能分單，推進(jìn)了智慧供應(yīng)鏈、智能分倉(cāng)，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進(jìn)行配送。

而快遞員服務(wù)方面，順豐小哥服務(wù)評(píng)價(jià)依舊最高，韻達(dá)和德邦快遞小哥服務(wù)評(píng)價(jià)并列第二。對(duì)比而言，這一環(huán)節(jié)與消費(fèi)者接觸最為密切，也是消費(fèi)者感受最為直觀的一個(gè)環(huán)節(jié)。本次調(diào)查，消費(fèi)者結(jié)合快遞員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等，對(duì)快遞員在本次“雙11”服務(wù)中提供的服務(wù)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，整體滿意率85.6%。而在各家快遞小哥的評(píng)價(jià)中，順豐小哥滿意率高達(dá)93%，其他8家快遞小哥滿意率均低于88%。

從末端環(huán)節(jié)看，派件方式越來越多樣化，除了送貨上門，還有智能快遞柜簽收(16.1%)、小區(qū)/校園統(tǒng)一地點(diǎn)自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不過總體來看，近半數(shù)還是要靠快遞員送貨上門，占比約50.3%，這一數(shù)字包括本人簽收與他人代為簽收。剩余的或由快遞員直接放至保安室/物業(yè)管理處(17.2%)，或需到快遞網(wǎng)點(diǎn)自提(16%)。

  包裹完整性

在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐仍占優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。

雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數(shù)據(jù)看，問題件主要集中在快件丟失(0.9%)、快件損壞(1.8%)、快件短少(6%)。

  在線信息服務(wù)

除了線下服務(wù)，線上服務(wù)體驗(yàn)也在影響消費(fèi)者的滿意度，此次在線信息服務(wù)，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時(shí)效預(yù)估準(zhǔn)確度等信息上消費(fèi)者的滿意度。

數(shù)據(jù)顯示，僅有21%的消費(fèi)者會(huì)被動(dòng)接收快遞信息，剩余的消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行主動(dòng)查詢。所以做好在線信息服務(wù)也在對(duì)快遞企業(yè)統(tǒng)籌規(guī)劃的范圍。

就目前來說，消費(fèi)者不僅可以通過電商平臺(tái)或者第三方快遞平臺(tái)(如菜鳥裹裹)查詢包裹信息，還可以通過快遞公司微信公眾號(hào)、快遞公司APP、快遞公司官網(wǎng)等途經(jīng)。不僅如此，快遞企業(yè)的服務(wù)也越來越人性化，比如順豐在今年9月優(yōu)化了在線下單系統(tǒng)，讓視障用戶也可以做到無障礙下單、查件。

  信息安全及隱私保護(hù)

此外，針對(duì)消費(fèi)者最關(guān)心的信息安全及隱私保護(hù)問題，北京商報(bào)也作出調(diào)查，結(jié)果顯示，順豐滿意度最高，低于4分的僅申通一家。調(diào)查顯示消費(fèi)者越來越看中信息安全及隱私保護(hù)，在“信息安全及隱私保護(hù)滿意度評(píng)分”評(píng)分中，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的消費(fèi)者占比合計(jì)11%，另外還有16.2%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，對(duì)比其他環(huán)節(jié)的評(píng)分，消費(fèi)者滿意度較低。

目前，順豐等企業(yè)也在通過嘗試隱私面單等方式對(duì)消費(fèi)者的隱私進(jìn)行保護(hù)，但就快遞行業(yè)整體來看，還需要各個(gè)企業(yè)及時(shí)跟上，盡快推進(jìn)。